Online rješavanje potrošačkih sporova

Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (ili online rješavanje potrošačkih sporova)

Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova donesen je 15. prosinca 2016. (NN 121/16, 23.12.2016.), a stupio je na snagu 31. prosinca 2016. Isti regulira online rješavanje potrošačkih sporova na razini EU. Odnosi se na obveze trgovaca (sve pravne i fizičke osobe koje prodaju proizvode ili pružaju usluge potrošačima u EU). Zakon uređuje alternativno rješavanje domaćih i prekograničnih sporova između trgovaca sa sjedištem u Hrvatskoj i potrošača s boravištem u Europskoj uniji (znači i Hrvatskoj). Njegova je svrha omogućiti potrošačima da svoje sporove s trgovcima rješavaju pred tijelima za alternativno rješavanje potrošačkih sporova (dalje: tijela za ARPS) na brz i ekonomičan način (online rješavanje sporova). Ovakvi postupci se vode elektroničkim putem, na web stranici Europske komisije, na tzv. ODR platformi. Navedena platforma potrošačima iz drugih država članica EU omogućuje brz i jednostavan put do ARPS tijela u Hrvatskoj.

Nove obveze

Zakon za sve trgovce utvrđuje i nove obveze. Za kršenje tih obveza propisane su sankcije u čl. 31 Zakona pa tako:

Trgovac je dužan upoznati potrošače o činjenici da je u slučaju spora dužan voditi postupak pred tijelom za ARPS. Takva obavijest mora biti istaknuta na način koji je za potrošača jasan, razumljiv i lako dostupan, na mrežnim stranicama i u poslovnim prostorijama trgovca, kao i na dr. načine predviđene posebnim propisima o zaštiti potrošača, a mora sadržavati poštansku adresu i adresu mrežne stranice tijela za ARPS. (čl. 22.st. 3 Zakona)
Ako trgovac i potrošač spor ne mogu riješiti putem pisanog prigovora kojeg potrošač upućuje trgovcu, trgovac u odgovoru na pisani prigovor treba pisanim putem upoznati potrošača o mogućnostima pokretanja postupka pred tijelima za ARPS, te dati potrošaču informaciju hoće li se u takav postupak upustiti. (čl. 22.st.4 Zakona)
Ako kao trgovac šaljete promotivne ponude potrošačima putem e-maila (newsletter), informacije o platformi, kao i link prema platformi, treba uključiti u sadržaj poruke u e-mail-u.

Visine novčanih kazni su od 1000 – 3000,00 kn za trgovca – fizičku osobu i odgovornu osobu u pravnoj osobi, te od 2000,00 do 5000,00 kn, za pravnu osobu.

Zakon o zaštiti potrošača

Dosad ste već imali obavezu obavijestiti potrošače o podnošenju prigovora zbog odredbi čl.10 st.3. Zakona o zaštiti potrošača NN 41/2014. Tekst npr. može glasiti ovako:

REKLAMACIJE I PRIGOVORI

Sukladno čl. 10 Zakona o zaštiti potrošača, omogućujemo svim Kupcima da svoje prigovore upute putem pošte na našu adresu <adresa>, odnosno putem elektroničke pošte na adresu elektroničke pošte <e-mail>. O zaprimljenom prigovoru ćemo Vas obavijestiti. Na sve primjedbe i prigovore odgovoriti ćemo najkasnije u roku od 15 dana od dana zaprimanja. Kako bismo sukladno članku 10. stavak 5. Zakona o zaštiti potrošača potvrdili primitak pisanog prigovora, a zatim i na isti odgovorili, molimo Vas da navedete točne podatke za slanje odgovora. Sada za potrebe usklađenja sa Zakonom o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova, predlažemo da dodate i slijedeće informacije: